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Plan für barrierefreien Kundenservice

Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen an Menschen mit Behinderungen

Die Standard Innovation Corporation (SIC) hat sich dazu verpflichtet, ein Arbeitsumfeld zu bieten, in dem Unabhängigkeit, Würde, Integration und gleiche Chancen gefördert werden, und setzt sich gewissenhaft dafür ein, dass diese Standards im Umgang mit Unternehmern, Kunden, Dienstleistern und Besuchern unserer Geschäftsstelle einheitlich angewendet werden.

Die Standard Innovation Corporation hat sich zu ausgezeichneter Leistung in der Betreuung aller Kunden, einschließlich Menschen mit Behinderungen, verpflichtet. SIC ist bestrebt, Kunden mit Behinderungen dieselben Möglichkeiten zu bieten, Zugang zu unseren Produkten und Dienstleistungen zu erhalten, damit sie daraus ähnlichen Nutzen ziehen können wie andere Kunden. Dies wird durch die folgenden Methoden erreicht:

Hilfsgeräte

Wir unterstützen Menschen mit Behinderungen, die anhand von Hilfsgeräten auf unsere Produkte und Dienstleistungen zugreifen, indem wir dafür sorgen, dass unser Personal mit den verschiedenen Hilfsgeräten, die unsere Kunden eventuell benutzen könnten, vertraut und in deren Nutzung geschult ist.

Kommunikation

Wir kommunizieren mit Menschen mit Behinderungen auf eine Weise, die ihre Behinderung berücksichtigt. Dies umfasst Schulungen für Kundenberater im Umgang und in der Kommunikation mit Menschen mit verschiedenen Arten von Behinderungen.

Telefonische Kundenbetreuung

Wir schulen unsere Kundenberater darin, telefonisch mit Kunden zu kommunizieren und sich dabei klar verständlich auszudrücken. Wir bieten unseren Kunden den Kontakt per E-Mail oder ein sonstiges schriftliches Medium an, falls die telefonische Kommunikation für sie nicht geeignet ist.

Web-Services

Unsere Website und unser Webstore sind allen Kunden zugänglich, einschließlich Menschen mit Sehschwächen, für die Hilfsprogramme wie der JAWS-Bildschirmleser zur Verfügung stehen. Falls ein Kunde Schwierigkeiten mit der Navigation unseres Webstore hat, sind unsere Kundenberater darin geschult, Kunden bei diesem Prozess zu unterstützen.

Rechnungserstellung

Wir lassen all unseren Kunden Rechnungen in einem Format zukommen, das für sie geeignet ist, zum Beispiel in Papierform, als Großdruck, E-Mail, usw. Wir beantworten Anfragen von Kunden zum Inhalt von Rechnungen persönlich, telefonisch oder per E-Mail.

Assistenztiere

Menschen mit Behinderungen, die von einem Assistenztier begleitet werden, sind in unseren Geschäftsräumen willkommen. Wir sorgen außerdem dafür, dass all unsere Mitarbeiter im richtigen Umgang mit Menschen mit Behinderungen, die von einem Assistenztier begleitet werden, geschult sind.

Hilfspersonen

Wird eine Person mit einer Behinderung von einer Hilfsperson begleitet, so darf diese Hilfsperson unsere Geschäftsräume gemeinsam mit der behinderten Person betreten. Unsere Geschäftsräume sind unsere Unternehmensbüros, deshalb ist der Zugang zu unseren Geschäftsräume für unsere Kunden kostenfrei.

Benachrichtigung über vorübergehende Geschäftsunterbrechung

Sollte eine vorübergehende Geschäftsunterbrechung eintreten, so würde eine entsprechende Benachrichtigung auf den SIC-Websites veröffentlicht, wo der Großteil unserer Kunden auf unsere Dienstleistungen zugreift (www.kegelcore.com und www.standardinnovation.com). Sehr wenige Kunden besuchen unsere Unternehmensbüros. Die Benachrichtigung würde Informationen über den Grund der Unterbrechung, deren voraussichtliche Dauer und Alternativmöglichkeiten für den Zugriff auf unsere Dienstleistungen enthalten.

Schulungen für Mitarbeiter

Die Standard Innovation Corporation bietet Schulungen für alle Angestellten, die in ihrem Namen mit der Öffentlichkeit oder Dritten zu tun haben, sowie für alle, die an der Entwicklung und Genehmigung von den Kundendienst betreffenden Richtlinien, Praktiken und Verfahren beteiligt sind. Diese Schulungen sind ein Bestandteil des Orientierungspakets, das neue Mitarbeiter bei der Einstellung erhalten.

Die Schulungen umfassen folgendes:

  • einen Überblick des Accessibility for Ontarians with Disabilities Act, 2005, und der Anforderungen des Kundenservice-Standards
  • den Plan von Standard Innovation bezüglich des Kundenservice-Standards
  • Anleitung zum Umgang und zur Kommunikation mit Menschen mit verschiedenen Arten von Behinderungen
  • Anleitung zum Umgang mit Menschen mit Behinderungen, die ein Hilfsgerät benutzen oder die Unterstützung eines Assistenztiers oder einer Hilfsperson benötigen
  • eine Einweisung für Mitarbeiter in persönliche Hilfsgeräte und Schulung in der Nutzung von Einrichtungen in den Geschäftsräumen (wie z. B. automatisch öffnende Türen), die bei der Bereitstellung von Produkten oder Dienstleistungen für Menschen mit Behinderungen hilfreich sein können

Die Mitarbeiter werden auch in diesen Richtlinien und den Verfahren bei Änderungen des Plans geschult.

Feedback-Verfahren

Kunden, die uns Feedback dazu geben möchten, wie Standard Innovation Menschen mit Behinderungen ihre Produkte und Dienstleistungen zugänglich macht, können SIC auf folgenden Wegen kontaktieren:

  • E-Mail: [email protected] oder [email protected]
  • Postweg: Attention: Customer Service 1130 Morrison Drive, Suite 330
    Ottawa, Ontario, Canada K2H 9N6
  • Telefon: +1-613-828-6678 DW 0 für Kundenservice

Der Kundenservice erhält jedes Feedback, einschließlich Beschwerden. Das Feedback wird je nach Art oder Thema der Beschwerde an den zuständigen Manager weitergeleitet. Der Kunde kann erwarten, innerhalb von fünf Geschäftstagen eine Rückmeldung zu erhalten.

Änderungen an dieser oder anderen Richtlinien

Jede Richtlinie von Standard Innovation, die nicht die Würde und Unabhängigkeit von Menschen mit Behinderungen respektiert und fördert, wird geändert oder abgeschafft.

Genehmigt von:

Bruce Murison, CEO